Aanleiding
Het was 2021. Corona gooide roet in het eten van velen. Bedrijven gingen bijna onderuit. Om personeel te behouden konden werkgevers gebruik maken van de NOW-regeling. Ze moesten alleen wel zelf een complexe definitieve berekeningen doen. Het moest, maar niemand zat er op te wachten. Er was al genoeg stress en gedoe. Veel werkgevers lieten de complexe berekening liggen tot het laatste moment, of zelfs tot ver daarna.
Dat moest anders…
De wens
van UWV
Hoe kunnen we werkgevers binnen de deadline de berekening laten doen. Zonder dat ze daar nog meer stress van krijgen. En hoe borgen we dat de kennis die hierbij ingezet wordt ook in de toekomst binnen de organisatie beschikbaar is.
Aan de slag met gedrag
STAP 1: BASISTRAINING GEDRAGSVERANDERING
We startten met de basistraining over gedrag. Hoe werkt het menselijke brein, hoe maken wij beslissingen, wat staat in de weg van het gewenste gedrag, de weerstanden, onzekerheden en motivatoren om het niet te doen.
Alles wetenschappelijk onderbouwd, in theorie besproken en mee geoefend door het team. o.a. Fogg Behavior model, gedragsfactoren en persuasion technieken.
STAP 2: WORKSHOP GEDRAGSJOURNEY WERKGEVERS
Met de nieuwe gedragskennis op de zak herbouwden wij samen voor de werkgever de stappen die hij moet zetten om de definitieve berekening NOW te kunnen doen. Alles wat we wisten over de doelgroep (weerstanden, motieven, onzekerheden, etc) zetten we in, met het Fogg Behavorial Model als houvast. En de eerdere onderzoeken die het NOW team al had gedaan naar de werkgevers.
De oude journey, met alleen oog voor het doen van een (complexe) berekening, maakte plaats voor een sympathieke helpende journey met kleine behapbare stapjes.
STAP 3: CONTACTMOMENTEN CREËREN
De kleine haalbare stappen vertaalden we naar 8 e-mails. Daarbij leerde ik het team om vanuit gedragspsychologie de juiste layout, beelden, woorden en volgordelijkheid van de boodschap te verwerken. We zetten de mails gezamenlijk tijdens een aantal sessies letterlijk in elkaar. Dat leverde verhelderende inzichten, goede discussies en zeer effectieve e-mails op.
De belangrijkste gedragsfactoren die we hebben verwerkt in de mails zijn weerstand wegnemen, behoud van autonomie, eigen verantwoordelijkheid, vergroten van self efficacy en focus.
STAP 4: BORGEN VAN GEDRAGSKENNIS
Door tijdens de trainingen diverse hand-outs aan te bieden, binnen de 3 eerdere stappen veel te herhalen, en het team veel te laten oefenen raakte de nieuwe kennis ingesleten in hun patroon. Hierdoor wordt het =vandaag de dag nog altijd ingezet. .
De kracht zit in de herhaling. Ik kwam regelmatig bij UWV langs en zette het team aan het werk met handouts als naslagwerk, zodat ze veel vlieguren konden maken. Ik bleef inzetbaar om op afstand vanuit een gedragsbril mee te kijken naar nieuw ontwikkeld materiaal zoals mailings, landingpagina’s, etc.
Resultaat
Eva Bijzet – Dik
NOW Communicatie Projectleider | Sr. Communicatieadviseur a.i.
Letty heeft ons laten zien hoe we met een lastige en gevoelige boodschap, waar niemand op zat te wachten, maar toch echt moest, alsnog onze doelgroep konden betrekken. Met slimme en simpele technieken maakten we onze communicatie aantrekkelijker, duidelijker en effectiever.
De expertise van Letty heeft ons niet alleen bij de NOW geholpen, maar was een ‘levensles’ voor ons allemaal, inclusief ervaren redacteuren en adviseurs, hoe je ook een lastige boodschap aantrekkelijk kunt verpakken